摘要：零点服务是餐饮服务中普遍、常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品，同时接受客人点菜，食品饮料服务到桌，后凭账单结账。

中餐接待服务包括零点接待服务、团体包餐服务和宴会服务等，这里重点介绍零点接待服务形式。

　　零点服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。客人随到随吃，自行付款。餐厅通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐厅设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的客人就餐，既可以随到随吃，也可以预约订餐。每一饭时又可能会连续接待几批客人，这就需要 “翻台”（饮食业专业用语，翻台是指一批客人用完餐，服务员立即清理餐台，并安排另一批客人就餐的过程）。零点服务是餐饮服务中普遍、常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品，同时接受客人点菜，食品饮料服务到桌，后凭账单结账。

　　（一）零点接待服务特点

　　1.客人用餐需求具有多样性客人来自不同的地区、国家，不同的民族、宗教信仰，因此生活习惯、口味特点、就餐目的也就各不相同。

　　2. 客人用餐时间具有随意性客人用餐时间交错，不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅。因此接待服务工作量大，不均衡，这就要求服务员自始至终保持良好的精神状态接待好每一批客人。随着市场的激烈竞争，许多餐厅24小时营业，这就更加大了客人进餐厅的随意性，无论客人何时进餐厅，服务员都应主动热情地接待好每一位客人。

　　3.客人用餐环境具有选择性客人由于标准、档次、用餐目的等不同，对就餐环境的要求也不一样。例如：老年人或行动不便者选择出入方便离服务台较近的环境；成年人喜欢选择明快的环境；青年伴侣喜欢选择安静、秘密性强的环境；穿着华丽的客人喜欢选择餐厅中央或明显的环境；朋友聚会喜欢选择单间或餐厅僻静的环境；单独一位客人就餐喜欢选择靠窗的环境。

　　（二）零点接待服务程序

　　1.餐前准备工作在餐厅开门营业前，由餐厅经理开例会，分配布置当日工作。了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单和当日特选菜，了解特别注意事项等。

　　（1）环境准备

　　①卫生。地面要求扫地、擦地、打蜡或吸尘。餐桌、餐椅、工作台进行擦尘。要求千净、无灰尘、无油污。

　　②检查。在擦尘的过程中要随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损，若有应及时修补或更换。

　　③装饰。调好室内灯光，摆好室内的屏风、装饰物等。如遇节假日或客人有特殊要求的要对餐厅进行美化工作。

　　（2）物品准备

　　①餐具、用具准备。将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或餐桌上。所需餐具一般有：餐碟、汤碗、汤匙、筷子等。所需用具有：台布、餐巾、小毛巾、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手盅、开瓶工具、托盘等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

　　②酒水饮料准备。备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。

　　③菜单准备。熟悉掌握菜单的品种、价格、主料、辅料，尤其当日供应的特色菜和受季节变化不供应的品种。

　　（3）仪容仪表准备。餐厅服务员上岗前要检查自己的服装，左胸佩带胸卡，工作服要整洁，纽扣齐全，做到无污渍、无破损、无褶皱。

　　上岗前还要检查自己的精神面貌，面带微笑，举止端庄，落落大方。女服务员应淡妆上岗，一般不戴各种饰物。

2.开餐服务工作

　　（1）”迎宾引领，安排就座。客人进入餐厅时，迎宾员要热情迎接，礼貌问候：“您好！欢迎您光临！您一共几位？”主动引领，根据客人的人数或要求，将客人引领到合适的位置并拉椅让座。

　　（2）斟茶送水，接受点菜。客人入坐后，把菜单呈给客人，给客人5～10分钟选菜的时间。根据季节的变化，服务员主动为客人送上冷（热）毛巾，介绍茶的品种，根据客人的选择沏好茶并逐位斟上茶，先宾后主，年长者为先。斟茶不要太满，七分满为宜。

　　接受客人点菜是零点服务的中心环节，也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。首先服务员准备好纸、笔，站在点菜客人的左后侧。其次在客人点菜过程中，服务员要适时介绍菜肴的特点，根据客人的人数介绍菜肴数量，并认真回答客人的询问。后在客人点菜结束后，服务员要主动重复客人所点菜肴的名称和数量。点洒水饮料同点菜过程。

　　（3）传递订单，端送酒水。客人点菜后，服务员将订单分送至厨房、吧台和账台。送到厨房的一联要根据客人订菜情况分别准确地送到冷荤间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。

　　根据客人所点酒水的品种，先送上合适的杯具。然后到吧台取来所订酒水，当着客人的面示酒、开瓶。开瓶时动作要迅速规范，注意安全，不要发出不必要的响声。为客人斟倒杯酒。斟完后将酒瓶放在餐桌的适当位置，随手撤下斟完的酒瓶。

　　3.就餐服务工作

　　（1）上菜服务。中餐上菜的顺序是先冷后热，先主食后汤，后上点心、水果等。每上一道菜要报菜名，在为客人上道菜时说：“对不起，让您久等了！”上完后一道菜时也应提醒客人：“您的菜上齐了，请慢用！”等服务用语，让客人心中有数。

　　（2）就餐服务。客人在用餐时，餐厅服务员应在所负责的餐台附近巡视，不断地主动为客人服务。客人盘中有了骨、刺等马上上前更换餐碟；客人烟灰缸中有了烟头应立即更换干净的烟灰缸；客人杯中的酒没了，马上为客人添加。在规定时间内，当发现客人所选菜品没有上齐，应马上与传菜员联系，尽快上菜。主动为客人分让主食和分汤。客人食用海鲜菜肴时，应及时送上洗手盅和小毛巾或餐巾纸，随时注意餐台台面的清洁工作。

　　4.餐后服务工作

　　（1）结账收款。客人用餐后期，餐厅服务员应适时主动地向客人介绍餐后甜食和水果，并提供快捷服务。在客人享用水果时，准备好客人的账单，并核对无差错。当客人提出结账时，即可马上送上，并礼貌地小声告诉客人应付金额，然后根据客人的付款方式正确地为客人结账。

　　宾客用餐完毕离座时，服务员要主动上前协助拉椅，并提醒客人带好随身物品，热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临。

　　（2）清理台面。客人走时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有，应马上交还客人。如客人已离去，应告知值班经理，以免被损坏或被他人冒领。

　　清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具，后收餐具、烟灰缸、牙签筒、调味壶等。对所有属于重复使用的餐具和物件，要及时清洗消毒，擦拭干净，分类保管，以备再用。将餐桌摆放原处，铺好台布，准备迎接下一批客人。

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