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上海福爵餐饮企业管理有限公司

产品介绍

餐饮人必看,8个故事告诉你怎样与顾客良好沟通?

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生产地:其他访问量:5次

发布日期:2019/1/7 19:57:44

更新日期:2019/1/7 19:57:44

详细内容

餐饮业作为服务型行业,很多人员在服务工程中,缺乏与顾客的有效沟通,导致被客户投诉、上司批评,这并不利于餐饮管理者的工作,上行下效,沟通的重要性不局限于餐饮行业与顾客的交流,服务性质行业都需要学习。


8个趣味性故事,简单生动的告诉你,作为餐饮人,你该怎样与顾客良好沟通?
 

 


1、被剪短的西裤


一个教授第二天要去一个高规格的会议演讲,他老婆为他买了一套西装。教授试了之后发现裤脚长了两公分,但是不影响形象。晚上睡觉的时候,教授的母亲担心裤子太长,于是修剪了两公分。第二天一早,教授的妻子看到时间还早,于是拿起西裤又剪掉了两公分。结果呢?自然是裤子不能穿了。这是什么原因?缺乏沟通的结果。


小结:在餐饮服务工作中容易出现这样的问题。顾客叫一个服务员上茶,一个去了,然后又有一个服务员来问要不要上茶,这是缺乏沟通,分工不清的结果。如果同事之间互相告知一声也不会出现这样的情况了。


2、秀才买柴


有一个秀才去买柴,他对柴的人说:“荷薪者过来!”柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。


秀才问他:“其价如何?”柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴走了。


小结:管理者平时用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。餐饮管理者在下达命令的时候由此需要注意语言的简单明了。


3、听人说话不要听一半


美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当甚么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续着注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:


“我要去拿燃料,我还要回来!”


小结:你听到别人说话时,你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂,请听别人说完吧,这是“听的艺术”:1.


听话不要听一半。2.不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。
 

 


5、有价值的小金人


曾经有个小国的人到中国来,进贡了三个一模一样的金人,把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道,同时出一道题目:这三个金人哪个有价值?皇帝想了许多办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。


怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧?,有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成足地拿着三根稻草,插入个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人有价值!使者默默无语,答案正确。


小结:有价值的人,不一定是能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人基本的素质。餐饮服务员在处理顾客投诉的过程中,记住要耐心倾听。


6、鞋带松了


有一位表演大师上场前,他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢,蹲下来仔细系好。等到弟子转身后,又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切,不解地问:“大师,您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道:“因为我饰演的是一位劳累的旅者,长途跋涉让他的鞋带松开,可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”


“那你为什么不直接告诉你的弟子呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了,并且热心地告诉我,我一定要保护他这种热情的积极性,及时地给他鼓励,至于为什么要将鞋带解开,将来会有更多的机会教他表演,可以下一次再说啊。”


小结:的沟通不是咄咄逼人,而是懂得体谅他人。顾客的意见有些可能是无理或者是不切合实际的,但是餐饮服务工作中,我们应该带着一颗包容的心对待。善意的提醒和意见,将是一笔财富。


7、咖啡、胡萝卜与鸡蛋


一个女儿对父亲抱怨她的生活,抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活,想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗,好象一个问题刚解决,新的问题又出现了。


她的父亲是位厨师,他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水,然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜,第二只锅里放只鸡蛋,一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮,一句话也没有说。


女儿咂咂嘴,不耐烦地等待着,纳闷父亲在做什么。大约20分钟后,他把火闭了,把胡萝卜捞出来放入一个碗内,把鸡蛋捞出来放入另一个碗内,然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后,他才转过身问女儿,“亲爱的,你看见什么了?”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”,她回答。


他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸,注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后,他看到了是只煮熟的鸡蛋。,他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡,女儿笑了。她怯生问到:“父亲,这意味着什么?”


他解释说,这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水,但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的,结实的,毫不示弱;但进入开水之后,它变软了,变弱了。鸡蛋原来是易碎的,它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮,它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很,进入沸水之后,它们倒改变了水。“哪个是你呢?”他问女儿:“当逆境找上门来时,你该如何反应?你是胡萝卜,是鸡蛋,还是咖啡豆?”


小结:餐饮服务中,有时候沟通并不需要那么直接,通过有效的案例,用事实去说服顾客,效果更好。


8、因为我想抱着他


有一个人因为生意失败,逼不得已变了新购的住宅,而且连他心爱的小跑车也脱了手,改以电单车代步。有一日,他和太太一起,相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩,其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情,见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点,便冲口而出地问:「为什么你们骑电单车来?」众人一时错愕,场面变得很尴尬,但这位妻子不急不缓地回应答:我们骑电单车,因为我想抱着他。


小结:一句我想抱着他,一下子将尴尬的气氛变得温情细腻。在餐饮服务中,说话的艺术永远都不会过时。怎么说让顾客更容易接受,怎么说会更好?记得回去多多看看书,提高一下自己的情商。


故事虽然简单,但是道理却很深刻。我想,不管是餐饮管理者还是餐饮服务人员,都需要懂得倾听顾客的需求,耐心沟通为情商加分,再没有麻烦的顾客。
 

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