——群狼调研整理

零售业客户满意度介绍:

零售业是指以向终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定经营场所等因素，将零售业分为17种业态。包括有店铺零售业态——食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心和无店铺零售业态——电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等17种业态。

零售业顾客满意度，是指顾客对零售企业提供的产品和服务的满意程度，是对产品或服务认可、肯定的心理感受和评价，是衡量顾客满意程度的量化指标。提高顾客满意度的终目的就是为了提高顾客的忠诚度，维持老客户，保持零售企业的市场份额。所以说顾客忠诚度建立在顾客满意度的基础之上，这样顾客忠诚指顾客购物满意后而产生的对所购产品或提供产品的零售企业的信任,维系和愿意重复购买的一种心理倾向,是顾客的态度与行为忠诚的有机融合。顾客忠诚通常表现为顾客拒绝其他零售企业提供的降价诱惑,而经常反复购买所信任企业的产品和服务,甚至会主动向朋友或家人推荐,可见顾客忠诚是建立在信任基础上的持续性的消费行为。而顾客忠诚度则是对顾客忠诚于企业及产品强烈程度的描述。

零售业客户满意度研究的意义：

群狼调研顾客满意度的研究，可以帮助零售商进行不同环节（如产品、服务、购物环境等）的深入分析，帮助挖潜潜在需求，并能根据企业的资源和特点，更好地去满足或引导相关需求。

有利于了解市场竞争格局。满意度的研究，能通过顾客对于不同零售商对比分析，明晰企业和竞争对手相比的优劣势，更好地进行内部流程优化和管理改进。通过顾客满意度研究，某企业发现竞争对手在购物环境和服务态度方面成为顾客选择的重要原因，可以进行针对改进，从而缩小差距。

有利于改进绩效考核。满意度的研究，可以结合其他变量如可实施程度、顾客购买量等，分析确定改进要素、保持要素等，并在这个基础上完善标准和制度，并成为企业绩效考核的内容。此外，客户的期望也会变化，企业也需要灵活调整考核标准，才能不断满足客户需求。

零售业客户满意度研究现状

缺乏针对性强的满意度指标体系。实际研究中，由于多种原因如缺乏预算，不能更改已有指标体系等，企业采用的满意度评估体系会存在不能与时共进，指标实用性不强等缺点，从而影响到满意度研究的针对性和考核的具体化。

小作坊取代正规军。处于节约费用、数据保密等原因，有的零售企业自己设计问卷，自己进行满意度调查和研究。但由于缺乏专业第三方经验和人员，在数据处理、深度分析方面都会存在这样或那样的问题，终的分析结果与企业预期将存在一定的差异。

重数据描述，轻数据挖掘。满意度的研究，只是描述数据时，可以看到结果如总体满意度，不同环节的分值等，却不能帮助企业挖掘数据背后的深层次原因和可能存在的重大价值发现。比如一定规模以上的零售企业会有自己的会员数据库。满意度研究如果能对接这个数据库，能够帮助企业有效细分客户，评估营销活动，更人性化的去服务重点客户等。

重形式，不能持续改进。有的企业开展满意度调查，容易流于形式或应付领导检查，调查完，提交报告后，满意度工作便结束了。客户满意度研究，终要和企业流程、管理制度、组织架构等结合，以满意度研究为契机，不断有效诊断企业存在问题，有效提出改进方案，终实现企业和客户的双赢。