客户关系管理的作用|湖南群狼调研

——群狼调研整理

1.全面提高客户满意度

市场激烈竞争的结果是许多商品和服务在品质方面的区别越来越小，这种同质化，使商品品质不再是客户消费选择的唯一标准，客户越来越注重企业能否满足其个性化的需求和能否提供及时的高质量服务。在企业越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，客户满意度和客户忠诚度就显得越来越重要。

客户满意度是指通过一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较，如果可感知效果低于期望值，客户就表现出不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就表现出满意；如果可感知效果大于期望值，客户就表现出非常满意。较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，也正是这种高满意度创造了客户对该产品品牌的高度忠诚。对于企业来说，仅仅知道和了解客户对企业已经或正在提供的产品和服务是否满意是不够的，一般只具有借鉴和参考的作用，只是意味着企业获得了进入市场的“通行证”。只有通过对客户满意度的研究，了解客户对企业产品的信任和满意程度，全面提高有价值客户的满意度，才对企业发掘潜在的客户需求、扩大未来市场销售具有重要的指导意义。

2.努力增加客户忠诚度

客户满意度是企业一直追求的目标，追求客户满意的目的从长远来看在于缔造客户的忠诚度。因为只有忠诚客户才是企业持续不断的利润来源，这不仅由于忠诚客户直接的重复消费，更由于其口碑和推介效应，忠诚客户给企业带来的间接收益无法估量。要想提高客户的忠诚度，企业首先就要完整地认识整个客户生命周期，从技术提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流，从而既能为客户提供完全一致的高品质服务，使客户在意想不到的时刻感受来自企业点到点、面对面的关怀，又能使企业实时掌握市场动态，迅速开发出新的市场。其次，要提供个性化的产品和服务，或根据客户的不同需求提供不同内容的产品，客户再次光顾的可能性才会大大提高。此外，在保证客户服务，让客户满意和建立良好信誉的基础上，通过适当的方法实施客户忠诚度计划将为企业带来巨大的价值。

3.开发新客户，保持老客户

从企业的经营过程来看，无论企业多么努力，客户仍然是不断流失的，只是不同阶段速度不同而已，所以不断开发新客户以补充流失的客户以及扩大客户群，是企业终生要做的工作。而保持老客户的意义更是不言而喻，老客户的再次营销成本会显著降低，老客户也能通过示范和推荐给企业带来新客户。因此，开发新客户和保持老客户一直是客户关系管理的核心问题。一方面，企业通过客户关系管理对客户信息资源整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好地服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户。

4.鉴别把握核心客户

“二八效应”是常见的，客户亦是如此。客户之间并不是生来就平等的，他们并不相同。无数市场实践都表明，经常是20%甚至更少的客户可以给企业带来80%的利润，而绝大多数客户却只作出极小贡献，有的甚至是负利润，但企业对他们的服务却没有太大的差别。这就需要企业进行合理的区分，作出科学的判断。客户是分等级和层次的，这在各个行业都不例外。在这种情况下，实施客户分级，有效地识别和维护核心客户，将对企业的利润产生至关重要的影响。企业是个以利润为核心的经济体，在不违背社会道德规范的前提下，企业无须使所有的客户都百分之百满意。正如果农会摘去一些赢弱的果实，以获得更好的收成，企业也要学会鉴别客户，从中甄选出交易频率高、金额大的核心客户来。但这种鉴别需要科学测算而不是主观意断，需要建立在准确的数据分析而不是印象和经验的基础之上。客户关系管理系统会准确记录企业与客户在市场、销售和服务环节上的每一次接触，并提供科学分析递选的工具和方法，从接触的历史中帮助企业鉴别出核心客户来。同时，由于客户关系管理贯穿于企业整个销售服务的始终，可以为核心客户提供定制化的个性服务，自然可以有效地把握核心客户，使其满意并忠诚。

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