如何优化CRM系统 以提高客户满意度？

——群狼调研整理

CRM（客户关系管理）是一个范围很广的名词，它涵盖了公司使用的管理公司与客户关系得一系列概念，包括捕获，存储和分析客户，供应商，合作伙伴和内部过程的信息。 　　CRM服务解决方案有助于企业提高效率，并解决所有事务中日益增加的困难。工作人员现在必须做一些其它事情，而不仅仅是回答问题和提供信息。他们必须作为销售，营销和服务部门的扩展。CRM通过高效地协调和组织代理任务，可以简化并提高面向服务的互动关系。 　　公司借助下面描述的几个方法可以改善他们的CRM系统和管理他们同客户的关系： 　

　优先考虑：客户服务 　　

为了向客户提供更优质的服务，工作人员必须能够迅速获得每个客户的精确的历史信息。在每次交易中，快速反应是提高客户满意度的关键。这需要销售，会计，技术支援，以及所涉及的业务流程其它功能的正确的同步。 　　世界第三大软件制造商CA的部门主管Pravir Arora 说：“耐心地听完顾客的问题并提供正确 的解决方案是很重要的。CRM服务工具动态地整合安装服务代理商个人电脑的各种应用，比如库存，销售，会计，市场营销和服务台系统。因此，他们可以立刻找到他们所需要的解决客户问题的信息，” 　　使用CRM服务系统，呼叫中心的调解员可以即时处理客户，产品，计费，和其它信息。他们可以应付一些基本的客户问题，而且还能够处理更复杂的问题。尽可能快地对客户提出的问题作出解释是必不可少的。 　　

隐私和数据安全 

作为CRM一部分的收集到的数据，必须考虑客户隐私和数据安全。用户希望获得他们的数据是在没有经过允许的情况下是不能被第三方共享和查询的。 　　用户的数据应当由公司仅仅用来提供所需的服务。例如，用户普遍对未经允许的推销电话感到愤怒，而另一方面，对一些相关的优惠活动的电话通知感到很高兴。 　　

多种向客户提供服务渠道 

CRM服务解决方案，能使企业限度地提高效率和降低费用。通过向客户提供多种服务渠道， 它同时也增加了方便性。呼叫量有上升的趋势，客户联络中心可必须找到新的方法来提供快速响应服务－－-同时使运营成本下降。客户应该能利用电子邮件或即时聊天工具同服务人员动态交互。客户还能利用基于网络的自助服务功能自己向自己提供服务。 　　

不同的收入流 　

通过使客户联络中心坐席参加促销和其它创收活动，CRM的服务软件可以帮助提高销售和收入。工作人员使用所需要的工具，可以在向客户提供服务的交互过程中，有效地增加销售额。 　　布署CRM服务解决方案的公司获得了显著的收益，包括工作人员效率提高，收入增加，服务有关的费用降低。CRM服务的真正价值在于极大地改善他们提供的客户满意度。在CRM服务工具的帮助下，企业能够显著提高客户满意程度、客户忠诚度以及客户保持率。

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