周桓安|群狼咨询|2020年9月16日

为了提高小区的管理服务质量，物业公司对业主开展物业满意度调查，是对自己管理工作的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善管理服务的依据。要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。群狼咨询在做满意度调查时，常按照以下六个步骤来实施。

步：确定调查内容

业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

 1、小区工作人员仪表及服务态度

（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；

（2）维修人员仪表和服务态度；

（3）保安人员仪表和服务态度；

（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。

 2、小区设施设备维护情况

（1）电梯、机电设备的维护情况；

（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；

（3）小区墙体维护情况；

（4）小区娱乐设备维护情况。

 3、小区管理服务情况

（1）安全管理服务情况；

（2）环境管理服务情况；

（3）社区文化服务情况。

 4、社区信息及社区政策处理情况

（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；

（2）停水、停电等信息预先通知情况；

（3）社区政策落实情况。

 5、小区收费情况

（1）小区物业收费情况；

（2）业主对小区物业收费标准的评价。

 6、小区住宅房屋舒适情况

（1）业主对住宅设计的满意情况；

（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知

为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

第三步：设计调查问卷

对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。不过一般用得多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议。

第四步：发放和收集问卷

调查时间：

阶段：设计准备阶段，编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。

第二阶段：报告执行，走访完成，调查走访，回收问卷。

第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告，调查结果形成报告。

发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。

调查方法：入户访问、普查

本次调查采取小区保安带领调查员入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。

调查的组织实施：

1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。

2、各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

1、首先对所有参与访问员工进行内部培训；

2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；

3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。

4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；

5、问卷复核（复核比例100％），管理部负责。

6、数据处理

（1）数据录入

（2）逻辑检查

7、结果分析

（1）现状分析

（2）改进建议

形成初步的调查报告.

第五步：撰写调查报告

每次调查结束后，物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。

物业经理切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。

其他问题及建议

1. 小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高；

2. 小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高；

3. 小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位；

4. 解决问题效率有待提高；

5. 小区绿化需进一步完善；

6. 公共走廊墙砖脱落严重；

7. 小区应加强监控力度；

调查总结

此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。

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