海尔）嘉兴海尔空调售后维修点《你家的空调做加氟保养了吗》
嘉兴海尔空调维修维修电话：400-ll55-345服务目标：服务0缺陷，客户100%满意，只要您拨打公司24小时报修热线，400-ll55-③④⑤
本公司将时间竭诚为您服务!相信你的选择没有错!好生活从海尔空调开始。
嘉兴海尔空调售后服务公司设立了24小时值守的，开通全市统一客户服务号码：400 1155 345，用户的来电咨询24小时接听、报维修、保养、安装，及时、准确的了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、处理。 将安装、维修信息及时录入客服系统，通过按区域派工使各售后服务网点能按时提供。并对已完成的用户进行回访，确保用户终能达到满意。
一．嘉兴海尔空调售后服务工作内容介绍
1．咨询解答对于用户的咨询呼叫，主要包括询问使用产品中遇到的问题、了解公司产品销售价格、各型号产品功能、公司的服务政策等，嘉兴海尔空调售后服务应当尽量及时的予以解答，当时解答不了的，应当对用户进行安慰，然后通过查询相关资料立即回复，或者询问相关的部门提供答案，再由呼叫人员本人予以解答。
2．投诉处理对用户因购买产品或服务不满意而进行的投诉呼叫进行应答。投诉主要分为两大类：产品质量类投诉和服务类投诉。
①质量类投诉主要是由于产品使用中反复出现性能故障，或对于产品外观、功能有意见以及因为产品质量问题造成用户损失等。
②服务类投诉主要是用户对于安装、维修服务过程中服务人员的服务态度或行为的不满。对于投诉呼叫要耐心接听，先安抚客户情绪，详细记录用户档案及抱怨内容，向用户致歉并承诺答复时间，对投诉内容展开调查或向领导进行汇报征求处理意见，按时答复，以用户满意为终结果，并进行回访。
3．维修、安装信息登记并派工对用户报维修，销售员报安装呼叫进行登记，详细记录客户资料档案，要求时间等情况，及时录入到客户服务系统中，并按区域派工到各售后服务网点，由各服务网点安排服务人员按时提供。并对于服务中的结果进行监督。
4．嘉兴海尔空调维修回访呼叫是公司主动向客户表示关怀的一种方式，对于各服务网点反馈已经完成的信息必须100%回访。回访的结果分满意、不满意；对满意的用户应记录在系统中，对不满意的用户应写明理由并及时向部门领导汇报，制定相应措施后，实行跟踪回访，直至用户满意为止。
回访目的：
①及时了解服务人员在服务态度、效率、质量等方面是否达到公司要求，奖优罚劣，保证服务队伍的先进性。
②了解用户对产品、配件质量或技术方面的更高要求，为提升产品形象提供信息基础。
③通过回访发现的问题，分析出公司服务系统在各方面管理上存在的漏洞，为提高管理水平提出自己的见解。
回访内容：安装/维修人员是否按时上门？是否穿戴了工作服（工作证、鞋套等）？是否安装/维修完成？有没有向客户索要物品（收取配件费、维修费）等？是否出示海尔公司收费标准？现在产品使用是否正常？安装完毕后是否给予讲解注意事项或保养常识？你对我们服务人员的服务的态度是否满意？对服务还有什么意见和建议?
二．嘉兴海尔空调售后服务服务规范标准：
1、电话振铃三声内必须接起，必须使用普通话和礼貌用语，说话声音要清晰、温和但有精神。态度要真诚。
2、接听电话过程中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。
3、心平气和的倾听客户的问题叙述，并予以及时的安慰、解答。
4、不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间。（一般规定半小时内）。
5、对客户反映的内容没听清、没听明白的地方，要再次核对一遍，确保信息准确、详细。
6、不论对方处于何种情绪状态，都应做到认真倾听，礼貌、克制、耐心地对待，详细记录投诉事件并安抚用户，确保用户满意。
三、嘉兴海尔空调售后服务岗位职责
1、客服主管职责
①负责嘉兴海尔空调售后服务的全面工作，并对各项业务工作进行指导和监控；
②负责维修员的培训工作，定期组织相关培训，进一步提高公司服务质量，保证服务水平；
③负责热线管理的监控工作,及时了解服务人员在服务态度、质量、效率和效果等方面的问题；
④负责特殊用户的处理工作，对特殊超出范围的报领导审批，保证用户处理的及时率。
2、客服员职责
①负责接听客户的来电咨询、报修等工作，并把客户的资料数据详细、准确的登记到客户服务系统中，以备查询，确保热线24小时畅通无阻；
②负责对接听的客户资料时间派工到分中心或维修部，根据用户的需求及时传递到相关部门；
③负责跟踪客户信息的反馈、处理过程，并对处理反馈的过程及时录入系统，以备用户再次来电查询回复；
④负责对未完成的信息及接到特殊用户信息及时汇报，并对完成的用户信息进行100%回访。
海尔公司24小时嘉兴海尔空调售后维修，切实为海尔产品用户提供实实在在服务，实现百分百满意。强化产品及全方位的知识培训学习，不断提高自身的业务水平和服务质量。保持高涨的服务工作热情，一切以市场为中心，一切以用户的利益为重，在市场服务工作中急用户所急，想用户所想，为客户提供技能服务、亲情服务、延伸服务，以服务来推动销售，打造一支快捷高效的服务队伍。
嘉兴海尔电器维修各区都设有分部：桐乡、海宁、平湖、嘉善、海盐、乌镇、嘉兴、南湖区、秀洲区
－嘉兴海尔空调售后维修总机电话：400-ll55-345 嘉兴海尔空调售后服务中心