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课程模块

课程内容

天

上午

IT服务管理绪论

1. IT部门面临哪些问题和挑战

2. IT人员及部门在组织中的定位

3. IT人员为何要学习IT服务管理

4. IT运维管理的发展阶段

5. IT运维管理与IT服务管理的区别

6. 通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理

7. ITIL概述

8. ITIL与ISO、ITSM的关系

9. IT服务管理中基本概念

讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

天

下午

服务战略的实践

1. 服务战略概述

2. 服务战略原则

3. 服务战略的五大流程

4. 实施战略方法

5. 企业中服务战略现状与国际服务战略标准

6. 服务需求管理对战略制定的作用

7. 服务战略制定方法：1-3-9心法

8. 如何编写服务需求说明书

案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法

第二天

上午

服务设计的实践

1. 服务设计概述

2. 服务设计原则

3. 服务设计的八大流程

4. 实施设计方法

5. 企业中服务设计现状与国际服务设计标准

6. 流程设计的“六个方面”及“八个原则”

7. 流程文件包含的主要内容及编写方法

案例：通过介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法

第二天

下午

服务转换的实践

1. 服务转换概述

2. 服务转换原则

3. 服务转换的七大流程

4. 如何有效的控制转换过程

5. 实施转换方法

6. 企业中服务转换现状与国际服务转换标准

7. 通过案例说明变更流程的重要性，以及在工作中如何进行变更管理

8. 如何进行变更风险分类

9. 变更评估检查单的制定方法

10.变更管理委员会操作实务—四原则法

11.如何控制紧急变更的数量

案例：通过介绍不同企业的变更管理流程，加强学员对变更重要性的理解和重视，掌握做好变更管理的方法

第三天

上午

服务运营的实践

1. 服务运营概述

2. 服务运营五大流程

3. 服务运营的四大职能

4. 实施服务运营方法

5. 企业中服务运营现状、问题及解决办法

6. 如何能够快速记录故障

7. 工作中服务台的构建模式

8. 服务台人员及岗位管理

9. 服务台人员素质和要求

10.      如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间

实战: 采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法

第三天

下午

持续服务改进的实践

1. CSI概述

2. CSI的原则

3. CSI的重要性及必要性

4. CSI流程

5. 企业中服务持续改进现状与国际CSI标准

6. 实施CSI方法

7. 实践中如何进行持续改进工作的开展

8. 进行ITIL v3 Foundation考试

第四天

学习考核和行业经验交流