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北京中培伟业管理咨询有限公司

产品介绍

广州IT服务管理-ITIL辅导认证

价 格:¥4500

型 号:

产品完善度:

生产地:其他访问量:36次

发布日期:2016/3/8 10:33:26

更新日期:2016/3/18 10:30:34

详细内容

 

培训地点

广州

成都

北京

上海

青岛

大连

深圳

成都

广州

南京

培训时间

3

21-24

4

17-20

5

23-26

6

22-25

7

24-27

8

22-25

9

19-22

10

22-25

11

27-30

1216-19

一、 培训特色

1. 理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;

2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;

3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

二、 培训目标

1. 掌握ITILITSM的基本概念;

2. 理解ITILITSMISO的关系;

3. 了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向;

4. 了解服务战略的制定方法;

5. 掌握服务需求说明书的编写方法;

6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;

7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;

8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;

9. 掌握变更风险分类的方法;

10.掌握变更评估表单的编写方法;

11.掌握控制紧急变更数量的方法;

12.理解变更委员会的重要意义和作用;

13.理解服务台职能的重要意义和作用;

14.掌握服务台的构建模式及管理方式;

15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;

16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;

17.理解工作中进行持续服务改进的方法;

18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;

19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;

20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。

三、 课程大纲

时间

课程模块

课程内容

上午

IT服务管理绪论

1. IT部门面临哪些问题和挑战

2. IT人员及部门在组织中的定位

3. IT人员为何要学习IT服务管理

4. IT运维管理的发展阶段

5. IT运维管理与IT服务管理的区别

6. 通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理

7. ITIL概述

8. ITILISOITSM的关系

9. IT服务管理中基本概念

讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

 

下午

服务战略的实践

1. 服务战略概述

2. 服务战略原则

3. 服务战略的五大流程

4. 实施战略方法

5. 企业中服务战略现状与国际服务战略标准

6. 服务需求管理对战略制定的作用

7. 服务战略制定方法:1-3-9心法

8. 如何编写服务需求说明书

案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法

第二天

上午

服务设计的实践

1. 服务设计概述

2. 服务设计原则

3. 服务设计的八大流程

4. 实施设计方法

5. 企业中服务设计现状与国际服务设计标准

6. 流程设计的“六个方面”及“八个原则”

7. 流程文件包含的主要内容及编写方法

案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法

第二天

下午

服务转换的实践

1. 服务转换概述

2. 服务转换原则

3. 服务转换的七大流程

4. 如何有效的控制转换过程

5. 实施转换方法

6. 企业中服务转换现状与国际服务转换标准

7. 通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理

8. 如何进行变更风险分类

9. 变更评估检查单的制定方法

10.变更管理委员会操作实务—四原则法

11.如何控制紧急变更的数量

案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法

 

第三天

上午

服务运营的实践

1. 服务运营概述

2. 服务运营五大流程

3. 服务运营的四大职能

4. 实施服务运营方法

5. 企业中服务运营现状、问题及解决办法

6. 如何能够快速记录故障

7. 工作中服务台的构建模式

8. 服务台人员及岗位管理

9. 服务台人员素质和要求

10.      如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间

实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法

第三天

下午

持续服务改进的实践

1. CSI概述

2. CSI的原则

3. CSI的重要性及必要性

4. CSI流程

5. 企业中服务持续改进现状与国际CSI标准

6. 实施CSI方法

7. 实践中如何进行持续改进工作的开展

8. 进行ITIL v3 Foundation考试

第四天

学习考核和行业经验交流

四、 授课师资

王旭  ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。

老师 ITILIT治理讲师,拥有多年的教学和培训经历,授课过程理论与实践并重,深入浅出,为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。     

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